Ongevraagd
Op een bepaald moment is Dustin Curtis de American Airlines website zo beu dat hij besluit een redesign te maken van één (1) pagina en daarover een blogpost te schrijven.
Andrew Wilkinson gelooft dat de Zappos website beter kan en doet min of meer hetzelfde: een redesign van de homepage.
Iets dichter bij huis: Tim Van Damme maakt een redesign van de iTunes Store.
Het is altijd leuk om als ontwerper een ontwerp te nemen en dat aan te passen naar jouw visie. Om geen rekening te hoeven houden met de normale omstandigheden waar je in moet werken: goedkeuring door de klant (of in het slechtste geval: een comité), implementatie, deadlines, technische limitaties, performance. Je kan dat allemaal negeren en grafisch je gang gaan tot je tevreden bent met het resultaat. Menig ontwerper spendeert zijn vrije dag met… ontwerpen. Omdat ze dat nu eenmaal graag doen. Inclusief mezelve.
De manier waarop Tim zijn design presenteert vind ik proper. Zeggen van Hey, ik was in een creatieve bui, ik denk dat dit beter kon, doe ermee wat je wil.
.
Met een zinnetje als Then, the other day, I checked out your new website and wanted to stab my eyes out with a sharp object.
zet de jongeheer Andrew Wilkinson meteen een andere toon. Het hele artikel baadt in een geveinsde vriendelijkheid: eerst complimentjes geven, dan afbreken. Dustin Curtis doet net hetzelfde.
Ik werk nu wel in een klein bedrijf, maar het is duidelijk dat die twee laatste gasten nog nooit in een echt bedrijf hebben gewerkt.
Joshua Blankenship vat het fenomeen goed samen in zijn laatste artikel:
Setting aside the arrogance of an article centered on an unsolicited JPG of the easiest page of a site to tackle—he “spent a couple hours redesigning [their] front page”—I’m amazed that anyone purporting to be a professional interface designer would assume a night of Photoshop earns them the right to be smug.
Ik vraag mij af wat die twee ontwerpers wensen te bereiken met zulke arrogantie. Ja, het is wel heel makkelijk om iemand op zijn fouten te wijzen. En ja, ik ben er zeker van dat er mensen bij Zappos en bij American Airlines werken die er iets beter van willen maken. Betekent dat dat je, out of the blue, zonder enige context, kritiek moet geven op een bedrijf? Ik vind van niet.
Als ontwerper moet je de balans vinden tussen ontwerp en alle andere factoren die iets maken. Het is belangrijker dat de juiste tekst ergens staat dan dat die uitgelijnd staat. Het is belangrijker om een zinnige titel te hebben dan een titel die op 1 lijn past. En ja, dat is misschien lelijk. Maar mooi zijn is in de meeste gevallen helemaal niet belangrijk.
Ik verdenk de layouter van Monocle (het boekje) er van om teksten zo te bewerken dat ze mooi in de layout passen. Als ontwerpvoorbeeld is Monocle een monument. Van inhoud? Over het algemeen, nee, niet echt. Een paar snobs die in een wereld leven waar je de ene dag in de sauna zit in Abu Dhabi zit, de andere dag in een privéloft in Tokyo, cocktails drinkende en zwierderig het laatste Rolex model te bespreken. Dat even terzijde.
Mijn punt: voor een ontwerper bestaat het gevaar dat je niet verder kijkt dan de esthetiek van een website. Achter een website zit een organisatie, met in die organisatie mensen met elk hun noden en wensen — met elk een game plan om iets te doen met hun bedrijf. Al lijkt dat game plan heel soms op hun bedrijf kapotmaken.
En dan zit je daar als freelancer, en dan denk je, nou, ik heb geen werk, laat ik eens een blogpost maken waarin ik bedrijf X afbreek op een “constructieve” manier. En het ergste is dan nog dat zoiets duizenden keren wordt doorgelinkt, want het is entertainend, maar wie wil er nog met die gast samenwerken?
Ondertussen zijn er duizenden mensen doodcontent schoenen aan het kopen op Zappos, krijgen ze een mail met vriendelijke copy, een klantenservice waar alle andere bedrijven jaloers op zijn.
12 reacties op “Ongevraagd”
Reacties gesloten
Het is niet meer mogelijk om reacties te geven op dit bericht. Na plaatsing is het gedurende 2 weken mogelijk om te reageren. Dit om de kwaliteit van de uiteindelijke post hoog te houden en spam tegen te gaan. Mocht je toch nog (persoonlijk) willen reageren, zie de contactpagina.
Yes, hell yes. En een klein beetje no. Er is een reden waarom die ontwerpers dat doen. De manier waarop ze het brengen kan inderdaad beter, maar de essentie is dat er duidelijk iets mis is met de manier waarop de zaken nu zijn. Dat je daar geen ongevraagde kritiek op zou mogen geven neigt een beetje naar communistisch Rusland (waarmee ik jou geen communist heb genoemd Wolf ;)).
Kritiek geven moet overal en altijd kunnen, vind ik, hoe onaangenaam, arrogant of ongegrond ze soms ook kan zijn. Als iemand tegen mij zegt “dit is lelijk”, dan probeer ik daar lessen uit te trekken (ook als bedrijf). Het bevrijd zijn van alle realistische beperkingen kan soms héél originele designoplossingen naar voren schuiven en dat op zich vind ik al een interessant gegeven.
Dat gezegd zijnde, zijn er natuurlijk een pak stijlloze motherf*ckers die op het net al eens meer onbezonnen durven te verwoorden wat ze vinden dan als ze face to face met dezelfde organisatie zouden staan praten :-).
Het herontwerp dat Dustin had gemaakt was er niet voor bedoeld om geïmplementeerd te worden of te laten zien hoe goed Mr. Curtis wel niet kan ontwerpen. Het was er voor bedoeld om te laten zien hoezeer de gebruikerservaring niet deugde op de site van AA. En in dat opzicht had Dustin Curtis van mij best zijn herontwerp mogen publiceren.
Problemen doemen echter op wanneer blijkt dat Meneer X, de UX architect van AA ontslagen is. Wat me opvalt is dat Dustin geen enkele verantwoordelijk op zich neemt of zichzelf afvraagt of het wel zo slim was op de reactie van Mr. X te plaatsen. In plaats schuift hij alle schuld in de schoenen van top management. De UX architect zit nu thuis zonder werk, met misschien zijn kinderen in een huis dat hij nu misschien niet meer kan betalen. Uh, Dustin volgens mij heb je hier een handje in gehad.
Ik denk niet dat Dustin goed beseft wat de consequenties zijn van het plaatsen van zulke artikelen.
En wat betreft de Zappos reactie, die schreeuwt van onwetendheid. Denkt Andrew echt dat een glossy website belangrijker is dan de fijne klantenservice?
Dat is het he, het is ‘gemakkelijk’ om iemand af te breken. Chapo aan diegenen die dat inderdaad kunnen laten, want geef toe, het is verdomd niet gemakkelijk soms.
Graag wil ik een andere discussie hier aan gerelateerd starten. Stel dat je een website ontwerpt voor een klant en je tevreden bent met jouw eigen resultaat.
Maar de klant vraagt wijzigingen die de estethiek niet tegoed komen. Je kent het, op het laatste nippertje moet stuk A of stuk B er nog ergens tussen en dat lukt niet zonder de hele layout te herzien. Of de klant plakt het er zelf ergens tussen nadat het design werd opgeleverd.
Wat steek je dan in jouw portfolio? De uiteindelijke site? Of de ‘ideale’ versie die jij zelf mooi vindt maar die eigenlijk niet klopt met de werkelijkheid? Wat als de klant jouw portfolio te zien krijgt en merkt dat je een ander designvoorstel toont?
Ik zou een screenshot van het originele ontwerp posten, maar sowieso ook een link naar de eigenlijke website, omdat websites meer zijn dan screenshots van een enkele pagina.
Amen!
Heb me in het begin ook nogal geëergerd aan die 2 posts. Maar na wat na te denken, zo iets moet je niet echt heel serieus nemen.
De 2 heren komen nogal arrogant en betweterig over. Zonder enige research of overleg met de klant zelf een ontwerp naar eigen goeddunken maken. En zoals je aanhaalt, eerder esthetisch dan de content te ontwerpen.
Waardoor ik nogal het gevoel kreeg dat de 2 eigenlijk gewoon aan de buitenwereld willen tonen hoe goed ze zelf wel niet denken te zijn in Photoshop. Pure egostreling dus.
Althans, dat denken ze toch, door hun overvloed aan gradients, drop shadows hier en een beetje van bevel and emboss daar, komt het geheel nog minder overtuigend over bij mij.
Hoe het dan wel moet volgens mij, is hoe de mannen van webanalisten.nl het aanpakken. De komende weken zullen ze in samenwerking met ABN Amro schrijven over het optimalisatie proces van de ABN Amro website. Samenwerking dus, en niet lopen schreeuwen hoe iets beter moet zonder input van de klant.
Ik zie niet goed waar je naartoe wil. Het is toch prima dat anderen - doet er zelfs niet toe of ze zelf beter zijn of niet - hun mening willen delen. En niet alleen dat, maar ook nog eens de moeite doen om te laten zien wat ze precies bedoelen (je zou alleen al eens de kritische/negatieve tweets over de lancering van site x moeten tellen).
Hoe je dat brengt is een kwestie van stijl/cultuur. Niet meteen verwonderlijk dat de Amerikaanse aanpak daarbij net iets agressiever is dan die van bescheiden Belgen.
Ik zou het fantastisch vinden mocht een kickass designer de moeite doen om mijn site beter te maken. Dat dat niet meteen kant en klaar geïmplementeerd kan worden lijkt me logisch. Dat gaat die designer zelf ook wel beseffen.
Wat is het betere alternatief? Zwijgen? Mister nice guy spelen zonder dat je het meent?
Akkoord dat je zelf misschien een idee lanceert, waarom niet, zitten hoogstwaarschijnlijk zelfs goeie tussen, maar de “manier waarop” is in mijn ogen wel belangrijk.
Ze gebruiken het woord “incompetent” wel makkelijk om zo op de rug van iemand anders te scoren. Zo’n mensen kunnen wel een paar uur photoshoppen, maar dan hoef je ook geen rekening te houden met iets (wat natuurlijk wel vrijheid oplevert)
Overigens, het posten van een mail op je site is imho inbreuk op privacy, als daar dan nog een ontslag van komt, mag je jezelf wel degelijk tot de orde roepen.
Tom.
Eigenlijk, Ik vind die iTunes redesign niet zo goed…
Ik volg Tijs. Er is uiteindelijk niets mis met je mening geven.
Over de stijl wil ik het nog wel met Wolf eens zijn. Het gaat om een stevige flame richting AA en de arrogantie druipt er van af. Het is natuurlijk ook een stuk tekst waarmee hij expliciet tegen de schenen heeft willen schoppen. En daar is hij meer dan in geslaagd.
Overigens haal ik even deze quote uit zijn vervolg:
“I feel sorry for Mr. X. and every other employee with a personal ability better than that required — and allowed — by the culture at American Airlines. But I don’t see customer experience improving without some major, sweeping changes. Sadly, with the current CEO, I don’t see those changes coming any time soon.”
De waarheid ligt bij grote organisaties altijd wel ergens in het midden. Bij de bouw van zo’n groot project zijn inderdaad tal van afdelingen, departementen, werkgroepen en verantwoordelijken betrokken. Alles moet geïntegreerd worden met hun resources, werkprocessen, etc. Dat brengt doorgaans met zich mee dat er compromissen moeten worden gesloten en het eindresultaat vaak minder dan ideaal is.
Anderzijds, als je Curtis’ laatste artikel leest: http://dustincurtis.com/incompetence.html Kan je je inderdaad afvragen: waarom verkwist AA nog altijd haar energie in allerlei ‘marginale’ initiatieven terwijl hun eigen - volgens Curtis verlieslatende - core business nog altijd efficiënter kan?
Als je de hele saga bekijkt dan is mijn indruk dat de bottom line voornameiljk was: ‘dit is een gedeelde verantwoordelijkheid. Misschien moeten jullie er samen maar eens iets aan doen.’ En waarom ook niet? Uiteindelijk hoort een CEO inderdaad het werk van zijn mensen kritisch tegen het licht te houden.
@Tom, je moet wel alles lezen, de e-mail werd met toestemming en zonder naam gepubliceerd.
Punten die ik wou maken, buiten de hele Mr. X-saga om:
Een algemene beleefdheid kan geen kwaad.
Het is gemakkelijk om kritiek te geven, moeilijk om goeie kritiek te geven zonder het gehele plaatje te zien.
Daaruit volgend: ontwerpers overschatten vaak het belang van ontwerp. Dat een redesign het bedrijf (in zijn geheel) beter zou maken wordt als feit gesteld, terwijl dit misschien helemaal niet zo is; neem nu Craigslist als voorbeeld.